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Médiation hospitalière

Les services de médiation ’Droits du patient ’

1. Quel est le rôle des services de médiation « Droits du patient » ?

Le médiateur est en premier lieu chargé de promouvoir la communication entre le patient et les soignants grâce à des actions préventives afin d’éviter les plaintes.

Si un patient porte plainte auprès du service de médiation compétent parce qu’il estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté (ex. manque d’information sur son état de santé, difficulté d’accéder au dossier médical, qualité des soins insatisfaisante), le médiateur tente de résoudre le différend, avec le concours du patient et du praticien. Si les parties n’arrivent pas à trouver une solution, le médiateur informe le plaignant des autres alternatives pour traiter sa requête.

Outre la diffusion d’informations sur sa propre organisation, la fonction de médiation formule aussi des recommandations dans le cadre de son rapport annuel afin d’éviter la répétition de certains mécontentements liés aux droits du patient.

2. Comment se déroule la médiation ?

Les plaintes peuvent être formulées par écrit (lettre, fax, e-mail) ou oralement (téléphone, contact personnel après prise de rendez-vous) auprès du médiateur compétent. Le cas échéant, le patient peut se faire assister par une personne de confiance.

Avant d’entamer une procédure de médiation, le médiateur invite généralement le patient à contacter lui-même le praticien.

Qu’il soit l’employé ou non d’une institution de soins de santé ou d’une plate-forme de concertation, le médiateur travaille en toute indépendance. Il ne peut donc pas être sanctionné pour des actes accomplis dans le cadre de l’exercice correct de sa fonction.

Lors du dépôt de la plainte, le médiateur écoute le patient et tente d’avoir une vue d’ensemble de la situation. Lorsque les attentes du plaignant sont claires, le médiateur prend contact par écrit ou oralement avec le ou les soignants mis en cause. Ceux-ci sont invités à faire part de leur point de vue sur les faits relatés par le patient.

Sans prendre parti pour le patient ou le praticien, le médiateur fait preuve d’une neutralité et d’une impartialité strictes tout au long de la procédure. Par ailleurs, le médiateur ne peut avoir été concerné par les faits ni par les personnes qui font l’objet de la plainte.

Dans la perspective de restaurer le dialogue, le médiateur peut proposer aux parties qui y consentent, de reprendre contact ou de se rencontrer en sa présence. Si elles refusent, le médiateur jouera le rôle d’intermédiaire entre les parties tout au long de la procédure. Il tient respectivement chaque partie au courant (par écrit ou oralement) des réactions et des attentes de l’autre.

Le médiateur encourage les parties à exprimer leurs sentiments et leurs propositions dans une logique de conciliation. Il essaye d’apaiser le conflit et de résoudre le différend par la négociation, l´échange et la communication. En vue d'aboutir à une solution avec les parties, le médiateur exerce sa fonction de manière diligente et dans un délai raisonnable. Cependant, la gestion du conflit dépend en grande partie de la bonne volonté des parties concernées qui peuvent à tout moment arrêter le processus de médiation et se tourner vers une autre procédure.

Si les parties arrivent à un accord et/ou si la communication est rétablie, le dossier de médiation peut être clôturé.

A défaut de solution, le médiateur oriente le patient vers un autre règlement de conflit possible (ex. un autre service de l’hôpital, les mutualités, les Commissions médicales provinciales, les services d’inspection relevant des Communautés et des Régions, l’Ordre des médecins, les tribunaux judiciaires).

Toutes les démarches entreprises par le médiateur sont gratuites.

Etant donné que le médiateur est tenu de respecter le secret professionnel, il ne peut pas communiquer à des tiers les données que le patient ou le praticien lui a confiées.

Le règlement d’ordre intérieur, qui fixe les modalités spécifiques concernant l’organisation, le fonctionnement et la procédure du traitement des plaintes, est disponible à l’hôpital ou au siège administratif de la plate-forme de concertation. Toute personne intéressée peut consulter le règlement d’ordre intérieur.

3. A qui le patient peut-il s’adresser pour porter plainte ?

Lorsque la plainte vise un professionnel de santé, médecin, infirmier ou autre, qui travaille dans un hôpital:

Dans le cas où le dialogue direct avec le soignant est devenu problématique, le patient contacte le service de médiation de cet hôpital.

Si le professionnel concerné exerce dans un hôpital psychiatrique, une initiative d’habitation protégée ou encore une maison de soins psychiatrique, il est possible que le médiateur compétent soit celui d’une plate-forme de concertation en santé mentale auxquelles les institutions sont rattachées.

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